近日，工商银行泰安分行在服务办设立网点服务热线电话和热线邮箱，专门用于接受支行、网点反映的困难、需求和建议。
明确热线服务范围
凡与网点服务有关的问题都可以直接向分行服务办反映。包括但不限于：一是网点环境类问题，主要是经营环境优化改造、网点办公场所的正常维护等方面的需求；二是网点设施类问题，主要是各类服务设施、办公机具使用中遇到的问题；三是网点宣传类问题，主要是电视、LED、电子公告栏使用中遇到的问题，各类宣传公告、业务宣传折页的制作、更换。
落实工作责任
分行各部门、各支行要高度重视网点服务工作，切实为网点办实事、解困难，尽最大努力解除网点正常经营之外的不合理负担，保障网点集中精力服务、营销客户，不断提升网点市场竞争力。各支行、网点要充分利用服务热线，及时反映遇到的问题，并尽可能提出翔实可行的解决建议，促进问题及时解决。要在此基础上，把主要工作精力集中到客户服务、市场营销上来，加快各项业务发展。各支行要积极主动地为网点排忧解难，对于支行自身范围内能够解决的问题，要及时解决，防止问题积累和上交。对需要支行配合的问题，要积极主动参与解决，防止事不关己，一推了之。服务办、办公室要切实承担起牵头职能，加强工作协调，确保业务需求的受理、整理、督办、反馈工作及时、有序进行。
调整部门职责分工
分行服务办牵头负责网点服务工作，负责服务热线的日常维护，整理网点反映的问题，会同办公室向责任部门（支行）发送督办函，接收责任部门（支行）反馈的处理结果并向网点反馈，定期整理、通报服务热线工作开展情况；分行办公室负责配合服务办向责任部门（支行）发送督办函，并配合服务办监督督办事项的反馈和落实；分行各部门负责落实督办函提出的督办事项，并在规定时间内反馈督办结果；支行服务工作负责人和支行办公室负责落实需要支行处理的督办函，并在规定时间内反馈督办结果。
规范工作流程
各支行和网点通过电子邮件向热线邮箱提出服务需求，必要时可以进行电话沟通。服务办对网点提出的问题进行整理，会同办公室以电子督办函的形式通知责任部门（主办部门、协办部门）或支行。责任部门（主办部门、协办部门）或支行落实督办内容，并将问题解决情况或进度在规定时间内反馈服务办和办公室。服务办向网点、支行反馈并核实处理结果，对具有普遍性的问题一并通报其他网点、支行。服务办定期总结、通报服务热线工作开展情况，会同办公室对服务效率高、质量优的部门或支行提出表彰意见，对工作拖沓、推诿扯皮的部门或支行提出处罚意见。