山东夏津：大力推进纳税服务体系建设

    新华网山东频道9月17日电 （时敬民 陈兴龙 刘广欣）近年来，山东省夏津县国税局以满足纳税人合理需求为导向、以维护纳税人合法权益为核心，以提高纳税人税法遵从度为目标，全力构建"人性化、规范化、标准化"的纳税服务体系，着力打造服务型国税机关，促进了服务经济社会发展能力的持续提升和税企关系的和谐发展。

    凸显尊重、面向需求，以服务搭起税企连心桥

    强化服务意识，推动理念大转变。将上级要求与工作实际相结合，提出并逐步统一了"需求服务、主动服务、全员服务、高效服务"的纳税服务理念。组织了8期纳税服务培训班，开展了"纳税服务大讨论"和"假如我是纳税人"换位思考活动，让全局同志在学习中把握服务工作要求，在讨论中树立服务责任意识，在"换位"中强化征纳平等理念，在内心深处实现由"管理本位"向"服务本位"的转变。

    坚持需求导向，增强服务针对性。探索建立纳税人需求分析机制，制定落实《税企恳谈会制度》，每季度召开一次税企恳谈会，开展"纳税服务大调查"，由县局班子成员带队深入企业走访纳税人380多户，向纳税人发放《税情民意调查表》1500余份，全面了解纳税人需求，经过梳理分析，明确了纳税人在"执法公正、权益维护、提高效率、办税公开、落实优惠政策"等五方面迫切需求，为全面优化纳税服务指明了方向。

    丰富服务活动，营造良好氛围。将今年确定为"纳税服务提升年"，积极创建"税企绿洲"纳税服务品牌，开发应用"网上维权服务平台"，组织开展了纳税服务主题演讲和"我为纳税服务献一计"、"送政策上门、服务一对一"活动，强化服务礼仪培训，公开评选了10名"纳税服务明星"，通过一系列活动和措施，营造了浓厚的服务氛围，掀起了纳税服务体系建设高潮。

    二元结构、服务先行，让服务融入全员全过程

    坚持服务与征管并重，寓服务于征管全过程，着力打造管理服务一体化的全员、全程服务格局。

    （一）岗位全员覆盖，实现纳税服务"无缝隙"。制定实施《纳税服务责任制》，建立了全员覆盖、系统规范的纳税服务岗责体系和工作规程。一是岗位设置全员化。按照"因事设岗，以岗定责，责任到人"的原则，梳理明确了4大类32个纳税服务岗位，实现了从基层税管员到县局领导各个层级的全员覆盖。 二是服务标准规范化。逐岗位明确职责要求，细化时限标准，逐环节加强协调配合，强化过程衔接，优化服务流程，全力推进纳税服务规范化、标准化进程。三是责任考核严明化。实行岗位自查、把关审查和考核检查相结合，县局测评、科室自评、纳税人评议相结合的多层次考评办法。通过量化考核指标，严格奖惩兑现，提高工作压力，增强工作动力，推动纳税服务质效的全面提升。2010年纳税人对纳税服务综合满意率达到98.82%，比2009年提高了2.12个百分点。

    （二）责任全程贯通，确保纳税服务"无脱节"。以税收征管流程为主线，对各环节服务责任进行梳理细化，制定实施《纳税服务岗位操作规程》，实现了征管、服务流程的有机融合和全程优化。一是税源管理环节，变"管理员"为"服务员"。将税管员在税源管理过程中的需求征集、政策宣传、涉税咨询和办税辅导等服务职责进行固化和规范。同时立足部门优势，积极为企业提供信息支持。今年3月份，全国第46届工艺品交易会在天津举办，城区分局在与企业沟通中得知，多数企业因展位租赁费用过高将缺席展会，便及时向工艺品行业协会建议，以企业合租的形式分担展位租赁费用，经过协调，增加参展企业22户，增加订单6000多万元。二是税务稽查环节，变"打击处罚"为"管理服务"。查前实施稽查预警制度，提前告知纳税人稽查时间、程序和相关法规政策。除举报案件外，提倡企业全面自查相关问题，既提高了效率，又减轻了负担。查中实行差别处理，对账务健全的纳税人以调账检查为主，并对诚信度较高的纳税人，实行约谈式评估稽查，尽量减少给纳税人生产经营带来的不便。查后强化辅导，针对查处的问题，帮助纳税人进行整改，明确注意问题，避免出现同类错误造成损失。三是办税服务环节，变"服务大厅"为"税务客厅"。视纳税人为客户，积极优化前台服务质量。加大硬件投入，规范品牌表示，统一厅内布局，合理规划功能区域，打造优美温馨服务环境。加强服务软环境建设，实施导税服务、延时服务、预约服务等特色服务措施，满足个性化需求。制定《内部资料高效传递制度》，推行"一窗通办、一站办结"高端服务，实现了窗口受理、内部流转、限时办结、一窗出件，提高办税效率。例如，一般纳税人资格认定办理平均用时由过去的14天，缩短为现在的7天，实现了效率翻番。四是加强国地联合，变"各自为政"为"三方共赢"。探索国地税联合服务，整合双方服务资源，推动优势互补，提升服务合力。今年2月份，县政府主持召开了国地税联合办税启动仪式，与地税局联合开展了税收宣传、税务登记、个体管理、税务稽查、信用评定、委托代征、纳税维权等八个方面的工作，初步搭建了规范完善的合作框架，减轻了税企负担，提高了工作效率，实现了纳税人和国、地税三方共赢。

    全程服务模式，进一步规范了执法服务行为，2010年全局综合执法正确率为100%，并创造了连续三年征管数据零差错的好成绩。

    安全征纳、效能管理，让服务在管理中有力前行

    坚持以纳税人为中心，围绕导从与减负，对纳税服务进行革命性设计，通过流程优化，达到"减负增效、保障安全"的目的。

    （一）优化流程，压缩层级，推进减负增效。一是围绕融合统筹增合力。该局充分发挥融合精神，将纳税服务体系与税收征管、内控预防和国税文化体系建设相结合，寓服务于科学的征管模式、有力的内控预防和先进的文化氛围之中。以规范的税收执法营造公平发展环境，以严格的内部防控保障纳税人权益，以优良的文化氛围引导服务方向，不断增强工作合力，推动纳税服务向纵深发展。二是围绕优化流程提效能。对由纳税人发起的各项业务流程进行梳理、规范，明确35项即办事项，由办税服务厅当场受理、即时办结，对15项转办事项，按照"办税资料内部传递制度"，内部流转、限时办结。制定了《办税事项服务规范》，完善办税流程内控机制，优化每个节点的业务流转，提高办税效能，有效解决了纳税人多头找、多次跑、长时等的问题。三是围绕压缩层级减负担。从简化内部流转审批程序入手，压缩流转环节，优化审批程序，消减表、证、单、书54项，并对停业复业登记、注销登记、代开发票申请等事项，推行"免填单"服务，由信息系统根据纳税人识别号自动提取纳税人名称、编码、联系电话、银行账号等信息，纳税人无需再自行填写，简化了办税程序，减轻了纳税人的负担。

    （二）引导遵从，安全沟通，实现征纳共赢。一是加强安全引导。为帮助纳税人有效防范涉税风险，该局组织骨干力量从开业登记、纳税申报、发票领购至停业注销，对纳税人办税的全过程、各环节进行系统梳理，全面查找了40个纳税风险点，通过对真实案例和税收政策分析，逐项点评，提出对策，并汇编成《纳税安全手册》免费向纳税人发放，使税收风险一目了然，风险防范有章可循。二是优化安全提醒。在税源管理和税务稽查过程中，通过短信、电话和互联网平台开展"提醒服务"，进一步降低纳税人涉税风险，避免纳税人非主观因素导致的利益受损。例如：在申报征期结束前,及时提醒未办理申报纳税的纳税人按时进行申报,避免因逾期申报而受到处罚；在税收优惠落实环节，提前提醒符合条件的纳税人按期办理减免税手续，确保纳税人合法权益不受损害。三是强化安全沟通。建立层级化的安全沟通机制，班子成员包点联系重点税源企业，对招商、扩建等重点项目，"面对面"了解情况，"一对一"帮扶发展，县局业务科室，针对行业共性安全问题，定期发布安全提醒，基层分局强化日常安全沟通，切实做到防涉税风险于未然，化税企矛盾于萌芽。2011年6月，玉鑫有限公司与美国一家公司签订了订货合同，由于对方提出采取中远期信用证和后付款的结算办法，该公司难以正常办理出口退税手续。了解情况后，该局立即进行详细调查，及时与市局沟通，最终为该企业办理出口退税延期申报，避免损失6万多元。高效服务、安全服务赢得了纳税人好评，提高了遵从度，2010年以来纳税人按期申报率、入库率等指标连续持续保持100%。