半月谈：被访者望社会组织提供服务

 
 漫画：百姓对稳定物价呼声强烈

 资料图：城中村的居民

　　政府提供的社会服务总体满意度较高

　　在大力倡导社会管理创新的环境下，只有倾听民众呼声，提高社会服务水平，才能真正做到“寓管理于服务之中”。为此，半月谈社情民意调查中心在2011年8月至11月特别策划实施了“我需要的社会服务”大型调查。通过遍布全国的调查员队伍，在北京、上海、山西、湖北、甘肃等26个省(自治区、直辖市)发放调查问卷，共回收有效问卷1938份。

　　本次调查重点关注了百姓生活中真切可感的民生类社会管理服务。调查显示，超九成被访者认可政府提供的社会服务，总体满意度较高。本次调查请被访者对当前政府提供的社会服务进行了打分(满分为100分)，57%打出了81分～100分的高分，超九成(91%)被访者认可政府供给的社会服务(打分超过或等于60分)，服务总体满意度较高，平均打分为76.3分。

　　不同地区人群对社会服务的评价存在一定差异。分别计算样本数50个以上的省份社会服务满意度得分，可以发现山东、上海和河南的分数位居前三位，甘肃和云南则勉强及格。总体上，东、中部地区的社会服务满意度高于西部地区，社会服务的理念和水平仍与经济发展情况有一定联系。

　　十大基本社会服务中的“民意温度”

　　本次调查选择了与百姓生活密切相关的多个服务类型，设计了相关表述，细致考察民众对于各项社会服务的需求和期待。对受访者填答的“很不同意”“不同意”“说不清”“比较同意”“非常同意”5种态度分别赋值1分、2分、3分、4分和5分，运用加总求平均的方法来测定民众对于各项社会服务的满意度(满分5分)。调查结果显示：

　　——近四成被访者质疑食品安全。39%的被访者对“我们这里市场上提供的食品都是可以安全食用的”提出了质疑，“我们还能吃什么”的叩问在毒奶粉、瘦肉精、香精包子被接连曝光的当下振聋发聩。

　　——稳定物价呼声强烈。49%的被访者对“现在市场上粮油蔬菜等物价稳定”表示不认同，被访者对于抑制通胀(27.3%)和稳定物价(26.9%)的呼声非常强烈。

　　——社会治安状况不容乐观，31%的被访者不同意“社会治安良好，极少听说社区内有打架斗殴、盗窃诈骗等社会治安事件”的表述，民众的社会安全感不高。

　　——公共教育喜忧参半。公共教育总体满意度排名中上(3.62分)，对九年制免费义务教育的普及受访者有目共睹(4.17分)，49%的被访者非常同意“我们这里的适龄青少年都能够享受到免费九年制义务教育”的表述。但是，由于教育资源分布不够均衡，45%的被访者不同意“我们这里的中小学校教育水平没有很大差别，学生不需要择校”的判断。

　　——民众对居住环境安全、环境污染问题心存担忧。65%的被访者同意其“居住地周边不存在危及居民生命财产安全的工业生产行为”，60%认同“居住地生活环境所受污染没有危及我们的健康”，1/5的被访者希望政府优化“三废垃圾处理”(20%)，整治“居住环境污染”(16.7%)。

　　——医疗卫生体系健全，社区和医院就诊较方便。80%的受访者同意“我所在的社区(村)有社区卫生服务中心或卫生服务站”的表述，社区医疗卫生服务体系的构建令人满意(3.99分)。到医院就诊的满意度也比较高(3.91分)，值得注意的是，仍有6%的受访者对“如果生了病，我去医院看病就医很方便”表示“很不同意”。

　　——农业生产服务水平不高，农田水利建设、农技服务亟待增强。总体上农业生产服务的满意度分值为3.4分，其中“我们居住地有农田水利设施，且维护良好”(3.32分)、“我能获得生产所需的各种农技服务”(3.25分)等项得分较低。显见农田水利设施建设和维护不能令人满意，农技服务供给能力有待增强。

　　——公共交通畅达便利，远程满意度略低于市内。民众对于公共交通的整体满意度较高(3.84分)，远程公共交通(3.83分)的满意度略低于市内交通(3.86分)。

　　——水电暖供应状况较好，水质、热力问题反应最多。水电暖供应受到了被访者的基本认可，总体满意度达到3.69分。但是北方的受访者有近三成(27%)不同意“我们当地暖气供应较好，极少有中断的情况”的说法，每年冬天供热中断、热力不足都会给一些家庭带来困扰。此外，还有不少受访者对自来水的水质存有疑虑，硬度、漂白剂使用等问题备受关注。

　　被访者普遍期待社会组织提供服务，供给与需求存在落差

　　建设中国特色社会主义社会管理体系，需要完善党委领导、政府负责、社会协同、公众参与的社会管理格局。改善和提升社会服务的供给能力，迫切需要充分发挥社会组织提供服务、反映诉求、规范行为的作用。

　　本次调查显示，76.4%的被访者希望社区内有社会组织提供服务，明确表示“不希望”的比例仅有1.16%。毫无疑问，民众对社会组织提供社会服务持比较欢迎的态度，社会组织应该是社会管理、社会服务的重要力量，这已经是基层广大群众心中的共识。

　　与被调查者普遍存在的对社会组织提供社会服务的现实期待形成落差的是，仅32.4%的被访者在社区中碰到过社会组织提供服务，32.1%的人接受过社会组织的服务。受访者感受充分的有社区公共服务(如社区保安、物业、管理、保洁、绿化)(14.3%)、文体活动(10.1%)和社区慈善(8.9%)等。其他服务项目如社区照料、健康康复服务、助残帮教和组建社区内相互交流和服务的网络等，认知比例较低。(《半月谈》2011年第24期/记者 许小丹 何慧媛)市民利益受损维权期待有关部门解决

　　民意表达途径增多，但七成被访者未参与

　　社会管理与服务说到底是对人的管理与服务。只有准确、及时地发现百姓需求，第一时间主动满足其需求的社会管理与服务，才能赢得百姓的好评。这就要求社会构建畅通的民意表达机制，使得正常的利益博弈、利益纠纷能通过制度平台迅速化解。

　　本次调查显示，民意表达机制本身是在多层次运作的：31.5%的被访者表示小区、村里事务曾进行过“公开讨论”，21%表示在政策法规制定时曾“征求公众意见”，16.2%表示当地政府或社区组织曾“召开听证会”。但是，70.3%的被访者表示没有参加过以上这些民意表达活动。

　　这表明，目前民意表达的途径正在逐渐增多，但是由于种种原因，运转中群众参与不够充分，导致群众意见的有效表达难以实现。如何充分运用公开讨论、征求公众意见和听证会等手段广泛倾听民意、汇聚民智，需要政府和社区组织积极、主动地做工作，否则沉默的声音将陷入下沉的螺旋。

　　“特殊需求”民生呼唤期待有效回应

　　中央党校教授辛鸣等专家指出，近些年来，人民群众的公共需求正逐步由生存型向发展型升级，我国公共需求在教育、医疗、社会保障、环境保护等方面呈现出增长迅速、主体多元、结构复杂、需求多样的特点。人民群众日益增长的公共产品、公共服务需求同公共产品、公共服务供给不足之间的矛盾日趋突出。

　　本次调查特别结合百姓生活中遇到的特殊困难和问题进行了调查。结果显示，民众最需要解决的困难和问题，排在前三位的分别是“减轻医疗负担”(52.5%)、“解决或改善住房条件”(51.3%)以及“利益受损后维权”(41.5%)。

　　特别值得注意的是“利益受损后维权”，一方面，41.5%的被访者在这方面存在困难和问题迫切需要有关部门解决，另一方面，相关困难的解决情况不佳(2.21分)。江苏省调查员张鹏在其调查总结中说，当前基层群众呼唤改变与政府部门、窗口行业对话中的弱势地位，“特别是涉及获取补助、增加工资、同工同酬问题时，群众最大的无奈便是一道道手续、不断地申请、盖不完的章却换来不予办理的尴尬”。

　　针对流动人口的服务水平亟待提升

　　本地就业与否等因素也影响了被访者对政府社会服务满意度的打分。本次调查中，本地就业被访者的评分(76.6分)高于非本地就业(74.1分)，提升针对流动人口的社会服务水平成为紧要问题。目前我国有超过2亿的流动人口，在中国的东西部地区之间、城市与农村之间流动。这种流动对社会管理和服务提出很大挑战。在传统的户籍管理之外，流动人口的社会福利保障、公平正义诉求以及由此而引发的社会治理等一系列问题不容回避。

　　值得关注的是，半月谈社情民意调查中心2011年5月至7月间开展的“新生代农民工尊严感”调查显示，三成多新生代农民工依然为拖欠工资、无劳动合同、社会保险不规范、同工不同酬等问题困扰。在维护自身权益时，他们首选仍是基层政府和相关组织，通过法律途径维护自身权益的仅有11.1%。半月谈社情民意调查中心调查显示：新生代农民工的维权渠道主要集中在“找基层政府或相关组织”(28.9%)，以及“通过维权组织”(27.3%)。他们信赖政府，找基层组织(28.9%)或向上级政府反映(9.9%)的比例加总接近四成。

　　提升对流动人口的公共服务水平，首先应该从破解农民工的维权难题开始。需要从两个方面进一步思考：一是基层政府、专业维权组织应当畅通渠道，切实维护农民工权益；二是进一步加大农民工的普法力度，帮助他们在劳动合同签订等关键环节明晰权责，便于以后权利受到侵害时通过打官司、仲裁等法律渠道更好地保护自身权益。(《半月谈》2011年第24期/记者 许小丹 何慧媛)