又逢3·15,不少消费者仍记得去年此时心中对新消法实施怀有的那份欣喜与期待。
据山东省消协工作人员介绍,新消法实施后,网络等非现场购物类、家用汽车、装修服务、金融服务的投诉量,以及因欺诈得不到加倍赔偿的投诉量,增幅尤为明显。这一方面表示消费者对相关条款尤其是几大亮点的认知度较高,并能够积极运用以维护自身合法权益,另一方面也说明,在新消法着力加大保护的一些领域,比如“网购七日无理由退货”、“耐用商品和装饰装修等服务的瑕疵举证责任倒置”等方面,经营者落实法定义务差强人意,逃脱责任的问题依然较为突出。
我们查看了淘宝、京东等多个网购平台有关退换货的规定,发现部分商品的退换货条件极其苛刻。比如有的规定对于笔记本电脑、手机等产品可以适用“七天无理由退换货”,但是要求出厂密封包装未拆封,未有通电、过水、插入卡槽、安装电池开机、安装等已人为使用情形!更有甚者,一款投影仪产品明明标注着“支持7天无理由退货”字样,但在一系列详细的商品介绍之后又附有一则售后退/换/维修温馨提示,要求产品包装中的塑料泡沫不能损坏、包装机器塑料膜不能丢失等。他们基于的“正当”理由是“无理由退换产品必须不影响二次销售”。
山东省消协工作人员介绍,经营者将新消法中“商品完好”的退货要求,单方理解为“不影响二次销售”,包括不能拆封,消费者对此反应强烈。
从今年3月15日开始,国家工商总局发布的《侵害消费者权益行为处罚办法》正式实施,其中最引人瞩目的条款当属网购行为中,经营者不得未经消费者确认,以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货,以及以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货。但落实效果如何还有待验证。
新消法规定,经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者未经消费者同意或请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。
但新消法实施以来,很多消费者表示并未感觉到个人信息保护方面有向好趋势。“自从我报了会计从业资格考试后,每天被各种短信和电话骚扰,卖资料的、推荐培训班的络绎不绝,烦不胜烦。”一位姓田的济南市民向记者抱怨。
山东省消协的相关负责人表示,山东计划启动《山东省消费者权益保护条例》的修改工作,其中一大要点就是对消费者个人信息保护作出具体和可操作性较强的规定。
2014年山东省消费投诉十大热点
1 远程购物问题多,微信交易风险大
2 预付消费陷阱多,办卡容易兑现难
3 汽车消费纠纷多,举证倒置难实现
4 虚假广告迷人眼,医药保健是重点
5 涉农投诉范围广,农民维权举证难
6 家装建材猫腻多,名不符实水分大
7 通信服务投诉多,隐形侵权难分辨
8 手机销售问题多,三包规定落实难
9 快递服务欠规范,丢失损毁索赔难
10 旅游行业乱象多,违法行为禁不止
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