济南干洗产业乱象揭秘

    就像一个突然膨胀的热气球，干洗业近十年在中国急速发展。而这个热气球的最大动力，来自干洗行业市场份额的扩大以及开店的低门槛。
    21世纪的现代女性不再是过去那种传统的甘于每天操持家务的小女人了。她们再也不甘心把太多的时间浪费在洗衣服上。再加上许多衣服都是名牌货，自己也怕洗坏，所以，更多的人选择了将衣服送到干洗店。
    相关统计显示，目前我国平均每25万人才有一家干洗店。据国际权威机构测算，中国洗衣市场一年大概有1000亿元左右的市场份额。看着干洗行业的蛋糕越来越大，很多投资者都加入这个行列，以分一杯羹。
    近日，记者从山东省消协了解到，一年上千件的投诉，已经让济南干洗行业成为服务业的投诉热点。干洗店服务质量良莠不齐、洗衣资质缺乏、行业间恶性竞争等，都是干洗行业备受诟病之处。
    这两天，记者探访发现，身边的干洗店如雨后春笋般出现在城市的街头巷尾，各种门面店、连锁店、加盟店越来越多。前天中午，记者沿纬一路走了一圈，发现不足百米的距离，就汇聚了五六家干洗店，大的有三四十平方米，小的还不到十平方米。
    消费的激增，技术门槛的低下，带来了干洗行业的爆发式增长。然而，与庞大的需求相比，干洗技术的步伐还远远未跟上市场。这使得当前干洗业乱象环生、困境重重。
业内人士曝光“干洗”乱象
“找错地方，好裙子往往会被当床单洗”
持技师证上岗的不足20人
    前天，在山东省工商部门的帮助下，记者联系到深知洗涤行业内幕的胡俊。
    刚开始聊，胡俊便举了一个例子，证明济南干洗店的良莠不齐。汪女士花1200元在济南一家商场买的品牌裙子，上个月送到一家还算有名的干洗店。但五天后拿到裙子时她发现，连衣裙变得皱皱巴巴，还染了色。
    胡俊说，那是一条纯棉质地的裙子，适合干洗，“但我断定，洗衣店肯定是水洗的。”胡俊强调，一般洗衣机没这种拉扯力度，只有工业洗衣机才可能出现这种状况，就是给酒店洗床单、地毯的那种机器。“没错，你要是找错地方，你的裙子就会像汪女士的一样，被洗衣店当床单洗了。”
    专业的干洗店需要的不仅仅是资金，更多的是技术。正规的连锁店，洗衣师都得持证上岗，这个证是要考的。“很多小店根本没有洗衣技师。”济南康洁洗衣管理有限公司办公室主任上官先生介绍，洗衣从业人员分五个等级，初级、中级、高级、技师、高级技师。前三种类型都是由济南市统一组织进行培训考试，而要达到技师和高级技师的标准，则要参加由全国商业联合会统一组织的培训和考试。“不仅要考试，还要参加比赛，前十名可以获得技师资格证，前三名的才可获得高级技师资格证。”据康洁洗衣技术部经理张志瑞粗略估计，目前济南具有技师资格的洗衣师不超过20个，高级技师只有3人。“这就像职称评定一样，是对工作能力的一种评定。”
三元去渍刷对面料损伤大
    据服务行业统计，济南现在有大小洗衣店数量近七八百家，正规洗涤公司100多家，而且从业人员数量以每年20%-25%的速度递增，但是目前来说整个行业都存在技术人员水平不高的问题。
    胡俊说，不少人把干洗考虑得很简单，还停留在上个世纪90年代的认识阶段，认为就是洗洗衣服，很容易上手。
    事实绝非如此。现在洗衣师得具备成熟的专业技能。能针对不同服装面料，准确把握溶剂浓度、洗涤温度、干洗机械力度。现在各种高难度的特殊面料、高档衣物越来越多，不能有效处理就会引起纠纷。
    这两天，记者暗访了六七家干洗店。结果发现，只有一家店主通过了资格证考试。仔细打听，多数店老板几乎不懂干洗专业技术，对设备使用、服装识别、洗衣工序及洗涤溶剂的化学性质等知识，知之甚少。“在干洗店，污渍都能除掉，关键是用啥除的问题。”胡俊透露，衬衣上污渍洗不掉，有的店就用过氧化氢漂白，结果就是污渍周围也被漂白了。除渍用具也很重要，专业洗衣店有特制的去渍刷，一把就得五六十元钱，有的小店，用三五块钱的鞋刷，这对面料损伤很大。
“十元干洗”只是个传说
“十一二元一次的干洗？我劝你还是别光顾了。”前天，当胡俊听到记者的报价后劝说，现在开个稍微大点的店，光租金就得投入20多万元甚至近百万。规模较大的干洗店，用的是石油干洗机，全自动的一套下来就得近三十万，这还不包括熨平机、烘干机、输送机、消毒机，一整套备齐，投入要近100万。
    在正规洗衣店，一件普通的夏季T恤干洗，要经过接衣、分类、去渍、洗涤、熨烫、消毒及成衣，七个环节。“我算一笔账，单说成衣打包，塑料袋和衣架的成本就得一块多。加上干洗一个小时，一般耗电18度，按照一度电0.55元计算，电费就要9.9元。不算人工和机器损耗，仅这两项成本花费就已超出十元了。”
    记者通过店门口挂着的价目表看到，在探访的七家干洗店中，有四五家“干洗”一件T恤甚至西服仅需10元。
    提到其中的“猫腻”，胡俊越说越气愤——— 消费者送来的衣服，有的店如果看见上面特脏，油腻特多，就会先用四氯乙烯(一种洗涤剂的名称)在油腻处擦洗。有的衣服还得用毛刷子刷，才能彻底清除。这就不可避免地对衣服有所损伤。
为啥干洗业成投诉“靶子”
多数纠纷因洗衣标识不对
    当记者把胡俊谈的这些黑幕，说给山东省消费者协会宣教科副主任王致远时，他笑笑说，这仅仅是内幕的一角，在不规范的洗衣店，消费者吃这样的“闷亏”数不胜数。
    有的老板投入一两万元，店就开起来了，“开个玩笑说，店还没一件DIOR衣服贵，能洗得好衣服吗？”
    在济南，不少小洗衣店是没有领取营业执照的“黑店”，一般位于小区中，绝大多数从业者没受过专业培训。不少小店采用已淘汰的旧设备和低劣的洗衣剂，洗衣技术根本得不到保证。
    从事干洗行业20多年的付师傅也说，干洗行业是一个需要专业技能的行业，洗涤人员要对服饰衣料和纤维的特性作出准确判断，还要根据衣服的质地、颜色确定干洗的方法。可记者带着胡俊去暗访，发现多数干洗从业人员称没听说过洗衣服要考证，也没有定期进行培训。有的甚至根本不懂专业干洗知识。“基本上每一天都会发生纠纷，各式各样的纠纷。”王致远说。
    2010年他们共接到洗染申诉举报上千件，趋势是逐年上升。“虽然不能与网购、汽车消费等投诉‘大户’相比，但干洗已成为服务行业的投诉大头。”出现纠纷无非来自两个方面的原因：洗涤业自身出错或衣服洗涤标志出错——— 往往不适合干洗的衣服也标示为可干洗。有数据显示，两者比例为3：7。
    去年，在与消协的交流会上，济南某知名品牌洗涤公司王经理举例说，现在女性穿的很多裙子、风衣，都含有金属丝，“基本上标示的都是干洗，但一旦干洗，就会出现褶皱多、难熨平等问题。”
混搭新面料很难“伺候”
    对于金属丝等新面料心存抱怨的，不仅仅是王经理一人。记者在调查中得知，近年来，高科技纺织材料层出不穷，服装款式花样翻新，有的衣服由多种面料组合缝制而成，还有的面料由多种纤维混纺交织。面料新颖复杂化，服装高档时尚化的趋势使干洗店陷入两难——— 接单吧，怕万一有个意外；不接吧，又不忍让到手的生意溜掉。
一颗水钻引发的纠纷
    衣服上的一颗水钻饰物看起来微不足道，却能引发消费者、厂家和干洗店三方的纠纷。
    昨天，记者从12315中心了解到一则信息：最近，一位女消费者向该中心反映，她在济南一家大型商场购买的一件品牌上衣，在干洗过程中因水钻被干洗剂溶化后脱落，导致衣服被染色。
    干洗店认为是衣服饰物质量不过关，而厂家则认为是干洗店干洗不当造成，双方都不愿承担相应责任。
    12315中心调查后认为，消费者在纠纷中并没有过错，衣服损坏责任应由厂家或干洗店承担。经过比较试验，衣服上的钻都是用胶直接黏上的，干洗时加入有机溶剂就容易松动掉落。但该品牌服饰在衣服标识中并未对此做特别提醒，这表明服装生产者存在过错。
做衣服的不考虑洗衣服的
    12315中心一名负责人称，在济南类似事件不在少数。用料日益多元化、新面料层出不穷导致现在的衣服越来越难洗了。“有的衣服采用了多种面料，其中有的面料只能水洗，有的面料只能干洗，稍不留神就把衣服洗坏了。当然，更让我们头疼的是洗涤标识使用混乱！”张志瑞说。
    今年3月，济南一家商贸公司中层管理林扬，买了一条少见的蛹蛋白纤维料短裤，衣服标识上并没有标明具体的面料成分，结果师傅一洗就掉色了，再泡全花了。干洗店只能赔钱作罢。
    一件衣服脏了，不是水洗，就是干洗，如果这件衣服同时标注不能水洗也不能干洗呢？
    曾参与《山东省洗染业服务技术规范》起草的消协负责人告诉记者，比如法国知名皮装品牌LV就曾在标签上明确标注“不可水洗，也不可干洗”，把国家顶尖的皮具洗涤专家都难住了。最终请教设计者时被告知，“我们只管设计，不管售后服务。”
    张志瑞抱怨，做衣服不考虑洗衣服的，导致现在的洗衣风险加大。
高档衣物可选保值精洗
    随着Gucci(古奇)等奢侈品牌进入济南，越来越多的济南女性手中渐渐拥有一两件奢侈品。大家很快发现，奢侈品之“奢侈”不仅仅在于昂贵的售价，后期护理费同样不菲。
    昨天，记者从朋友那儿借来一个售价将近1万元的Gucci包，是朋友在国外购买的，材质是小羊皮的，使用还不到半年，上面有些污渍，需要清洗一下。
    记者来到Gucci包济南专卖店。但被营业员告知，专卖店只负责代理销售，不负责售后服务，推荐记者去干洗店试试。
    在纬一路一家洗衣店，女店员告诉记者，简单清洗一次外部，价格是290元，而清洗、上升华素和护理全套一共需要660元。“真是一入豪门深似海啊！”随后，记者就奢侈品的洗护问题咨询了三家干洗店。如果包包要进行补色，一般费用都在1200元-1500元左右。“有的限量版，或者是稀缺的皮质，维修费用上万元也是有可能的。”
    “最夸张的一次，一位会员一次竟带了四件巴宝莉风衣让我们护理。”从业15年的干洗店店主顾虹告诉记者，奢侈品的护理需求比较频繁，女性服饰、女包两三个月就得护理一次。
    鉴于干洗行业纠纷多，以何种方式计算赔偿金成了摆在诸多顾客面前的问题。“价格昂贵的高档衣物可选用保值精洗。”当记者致电济南市工商局时，值班负责人称，保值精洗费一般超过约定服装价格的5%，具体可由双方协商。
    张志瑞向记者透露，他们店就有顾客为了洗得更放心，签过这个协议。“那位女顾客买了一件4.9万的古奇皮衣，按协议5%的规定，交了2500元保值费。”
业内人士：
希望制订洗衣店星级制度
济南洗衣店或将分星级
    前天下午，济南康洁洗衣管理有限公司总经理王历平提到，2010年在参加商务局组织的一次会议上，曾有人提到过洗衣行业要进行分星级制度，但是后来这事就没有了下文。“我们盼望分星级制度能尽快出台，规范行业发展。”王历平说。
    对此说法，济南市商务局张建洪处长予以否认。他说济南没有对洗衣行业进行分星级制度的想法。“有分级就得有标准，商务部目前还没有这样的分级标准。”
    张建洪认为，星级制度划分最好还是由内部行业协会来做，那样会更具有实用性。张建洪提到，2006年济南市美容美发协会也曾想对美容美发店进行星级制度划分，但是后来也因标准不统一不了了之。
济南市洗涤行业协会形同虚设
    对于规范洗衣行业的发展，无论是业内人士还是商务部门都提到了行业协会的作用。但是记者了解到，目前济南市洗涤行业协会却形同虚设。“因为身体原因，他很长时间不参与协会工作了！”济南市洗涤行业协会是济南市商业联合会所属的六大基层组织之一，昨天上午，记者多方打听，都没有联系上该协会的负责人。而根据济南市商业联合会的一位工作人员提供的联系方式，另一位姓马的工作人员的电话也一直没人接。“行业协会对整个行业的管理、服务、提升起到促进作用，有纠纷才会有统一的解决办法。”王历平说出了很多正规洗衣店从业人员的心声。
    2009年，山东省家庭服务业协会出台了《山东省洗染行业消费争议处理办法》，明确了在洗染过程中产生纠纷的归责。“济南市洗涤协会没有制定相关规范，那就参照省的规范来。”山东省家庭服务业协会秘书长韩女士说。
洗衣店也需要“门诊大夫”
    每个洗衣店都有一个前台工作人员，主要负责登记、收录以及向顾客介绍洗涤方法和价格等内容。业内人士形象地称之为“门诊大夫”。“前台人员的沟通交流工作是很重要的，做不到位往往会埋下隐患。”康洁洗衣店解放路店店长刘晓燕说。
    刘晓燕介绍了一个例子。一天，一位王女士拿着一件MaxMara的连衣裙来到干洗店。“前一天刚买的新衣服，晚上参加宴会时不小心滴上了油。我赶快用餐巾纸擦，结果越擦越脏。”
    刘晓燕仔细观察了面料以及污点，实言相告，“对不起，这衣服已经没法洗了。”刘晓燕给她耐心解释，这件衣服是桑蚕丝面料，本来油点是可以去掉的，但是因为用餐巾纸擦的力度太大，面料组织已经被破坏，再干洗的结果只能是“起越来越多的白霜”。面对王女士愤愤而去的背影，刘晓燕只能苦笑。“这种情况经常遇到，顾客不了解面料质地，遇到问题就盲目处理，结果越弄越糟！”刘晓燕说，合格的前台必须具备这种分辨能力，如果不论什么情况都应承下来，那不仅是对顾客的不负责，也是对自己信誉的不负责任。
干洗店发展加盟遇瓶颈
    王历平估计，目前济南正规的洗衣店有100多家，但是这个数量远远满足不了市场需求。
    据其介绍，康洁的四家直营店，平均每家店每年有10万元的纯利润。“领秀城店是去年新开的加盟店，一年也能有五六万元的利润。”尽管如此，王历平说，随着80后、90后逐渐组建家庭，洗衣店的业务也越来越多。“洗衣行业有很好的发展前景，但目前也有一些发展瓶颈。”
    她说，现在新型面料层出不穷，衣服设计也越来越多元化，这给洗衣行业带来许多新的技术难题。另外，有些店面经营时间较长，员工的理论水平更新慢，硬件设备也有老化现象。同时，成本也越来越高，水电费、洗涤材料费、人工费都在涨。
    招工难也是一大发展困境。“很多人都认为洗衣行业入行门槛低，其实是需要很高的技术含量的。”王历平说，培训一个新员工需要半年到一年的时间。
    最后，王历平还提到发展加盟也是难题。目前，济南适合做洗衣店用的门头房也很难找。去年，南京一年开了二三十家干洗加盟店，她们去年仅增加了两家，主要是因济南门头房的租金稍贵。但她觉得洗衣行业是一次投资终身受益的行业，机械化操作，也不用耗费太多的人力物力，很多人因为找不到合适的店面而放弃，实在太可惜了。