2012年,山东保监局共出台了15件旨在保护消费者权益的规范性文件。其中,涉及财产险市场的6件,如《关于规范和加强机动车辆保险承保理赔工作管理的通知》等,内容贯穿车险业务承保理赔各环节,努力保障消费者知情权、选择权,督促公司提升理赔服务水平；涉及人身险市场的6件,如《山东人身保险公司客户回访及客户信息管理办法》等,涵盖银保业务、回访制度、销售管理等方面,强化了保险销售误导治理力度,有效维护了保险消费者利益。
去年7月4日,山东保监局聘任了司法、高校、媒体等不同领域的15名社会监督员,主要职责是监督保险行业的服务工作和保险客户权益保护。山东保监局3月14日在济南召开山东保险业社会监督员座谈会,来自各行各界的社会监督员热议山东保险业出现的亮点变化,以及亟待规范之处。
山东人身险理赔
客户满意度较高
长期以来,销售误导一直是困扰寿险行业的顽疾。去年10月份,家住青岛市北区的邢志刚到银行办储蓄业务,银行业务人员极力推荐一款“比储蓄划算”理财产品,出于一时心动,邢志刚购买了这款理财产品。等回到家仔细一看产品单,邢志刚傻眼了:这不就是一份分红型长期寿险吗?
“我们一般老百姓哪懂这些,银行业务员说得天花乱坠,头脑一热就上当了。”邢志刚说,女儿在国外读书,自己还经营着一家实体书店,资金并不宽裕。“保险确实有一部分储蓄功能,但它的周期太长了,眼下正用钱呢,哪有闲钱每年交保费。”
省消协投诉部宋文峰在座谈会上说:“类似上述银行保险销售误导行为,是保险行业投诉较多的问题之一,且多针对中老年人群。这是因为一些中老年消费者,一方面对银行非常信任,另一方面对保险型理财产品不够了解。加上合同内容太专业,消费者较难作出鉴别和判断,很容易会被误导。”
记者了解到,早在2008年,山东保监局就针对保险银邮代理出台相关规定:保险公司在银行网点设立的银保专管员必须是保险公司签订正式合同的人员,银保专管员只负责银行代理网点保险业务的培训、联络和相关服务,不得在银行网点直接从事保险产品的销售活动。 此外,为整治寿险销售误导问题,从2012年开始,山东保监局在全国率先建立销售人员评价管理系统,开发销售人员评价管理系统,营销员参评率达97.7%。率先建立个人新单业务“访后付费”机制,强化对客户信息真实性和回访质量的硬性约束。推广建立“保单直通车”查询平台,为消费者提供便捷查询。出台客户回访与客户信息管理、销售品质管理、培训管理、“七项禁令”等制度,增强对不当销售行为的制约。
也是在2012年,中国保监会专门委托国家统计局社情民意调查中心开展2012年人身险公司客户满意度调查。调查结果显示,山东人身险理赔客户满意度得分87.54分,在被调查的十个省份中高居第二位,银行代理客户满意度、投诉处理客户满意度也分居第1位、第2位。
用细致服务消弭
“车险理赔难”现象
随着私家车保有量激增,相比车险的急速扩大,保险公司的竞争也日渐激烈,甚至“飞单”现象时有发生。
山东大学保险学院教授于殿江在座谈会上谈了自己的亲身经历,并表达了无奈。他说:“有一年,我的车险到期了,一个人保车险的业务员找我续保。谈妥后,我把保费交给他代办。第二天,他却拿来一张大地车险的保单,并退给我100元钱,说是大地保险便宜一百块钱,他帮我‘省’了100元钱。”
与会的保险公司代表一致认为,这种公然的“飞单”行为,从一个侧面反映了车险行业内仍有“拼价格”的现象存在,这不仅伤害了竞争对手和消费者,更破坏了一个行业的竞争秩序和形象。
人保山东分公司副总经理李新民说,为倡导“拼服务”的行业竞争秩序,2012年,山东人保根据新时期客户的需求,推出了“10+4”项理赔服务承诺。其中10项是车险理赔服务承诺,即“暖心理赔、电子理赔、极速理赔、简便理赔、速递理赔、人伤无忧理赔、限时理赔、全国通赔、到家的理赔和全国范围内故障车辆免费救援”；4项是非车险理赔服务承诺,即“限时理赔、专属理赔、简便理赔和全国通赔”。
社会监督员王玮对此深有感触:“我安装了‘掌上人保’手机客户端,出现一次刮蹭这类小事故,我直接拍照取证上传,之后保险公司的赔付很快就到了我的账上,非常便捷。”王玮表示,刮蹭等事故多出现于上下班时间,拍照取证这种快捷的方式,节约了时间,还利于减轻交通压力。能够提供这种便捷服务的保险公司,才会是客户的首选对象。
记者了解到,2012年,山东保监局、山东省保险业协会联合出台一系列有效措施,旨在解决车险理赔难。如建立车险理赔模拟查勘测评机制,实施车险理赔人员资格考试认证制度,2500名理赔查勘人员通过考试并建立电子档案。坚持每季度向社会公示各公司的私家车理赔周期、结案率等理赔效率指标,建立车险险种告知单和行业统一的索赔资料明细告知单,规范拒赔案件管理。据测算,目前山东车险5000元以下、5000元以上案件的理赔结案周期分别下降6.12、17.06天。
解决保险业“顽疾”
是一项长期工程
山东保监局重拳出击理赔难和销售误导两大“顽疾”,不断加大针对涉及侵害消费者权益事项的检查力度。2012年,山东保监局共查处此类案件63件,其中财产险21件,人身险42件。对相关公司实施监管谈话6家(次),实施行政处罚9家(次),处罚金额36万元。
“2012年,省消协受理的消费者投诉案件33205件,其中保险投诉案件有160件,比往年有下降。”宋文峰说,这表明近年来山东保险行业的整治措施,成效还是比较明显的。
为充分了解消费者诉求,去年4月26日,山东保监局还开通了12378保险消费者投诉维权热线,截至今年3月12日,累计接听热线7138件,问题解决率达到90%以上,该热线已成为消费者维护权山东保监局相关负责人表示,解决车险理赔难和寿险销售误导,将是一项长期工程。其中车险理赔问题要用3年左右时间,形成统一的理赔服务流程和服务标准,实现车险理赔的评价机制、信息披露和社会监督联动；寿险方面,计划2—3年内,寿险合规体系逐步建立,经营理念逐步转变,误导治理取得初步成效；3—5年内,销售误导惩防体系相对完备,诚信经营成为自觉行动,行业社会形象得到根本性改善。两项工作的最终目的,都是让消费者真正感受方便、得到实惠。